Arriva l’Arbitro Assicurativo

Giovedì 15 gennaio entra ufficialmente in funzione l‘Arbitro Assicurativo: il nuovo organismo voluto fortemente dall’IVASS e studiato per risolvere in modo rapido e quasi gratuito le controversie tra compagnie e clienti. Si tratta, pertanto, di uno strumento che – almeno nei propositi di chi lo ha concepito – dovrebbe consentire di velocizzare e semplificare il sistema dei reclami in un settore che – come è noto – è da sempre uno dei più litigiosi.

Il contesto normativo europeo

L’iniziativa è scaturita dal recepimento della direttiva europea 2021/2118, che rafforza i diritti dei consumatori nei confronti delle imprese di assicurazione e che avvalora il principio della tutela alternativa rispetto ai tribunali ordinari.

Il nuovo strumento – in sigla “AAS” (Arbitro Assicurativo e Servizi), opererà sotto la vigilanza dell’IVASS (ossia dell’Autorità di controllo sulle assicurazioni). In pratica, attraverso l’AAS, si riproduce il modello già sperimentato con l’Arbitro Bancario Finanziario per le banche e con l’Arbitro per le Controversie Finanziarie per gli investimenti.

Per quanto concerne le sue competenze, l’AAS avrà voce in capitolo su controversie che non superino i 200 mila euro, relativamente a contratti assicurativi “di massa” (e vale a dire, RC Auto, polizze vita e danni ai beni, viaggi o salute), ma resteranno escluse le coperture professionali e industriali.

Procedura e modalità di accesso

Inoltre, la procedura sarà completamente digitale: pertanto, il ricorso dovrà essere presentato online, nei casi in cui un cliente non abbia ricevuto una risposta (o l’abbia considerata insoddisfacente), una volta trascorsi 45 giorni dal reclamo inoltrato alla compagnia.

Quanto ai tempi entro i quali si dovrebbero risolvere le controversie, le stime li prevedono molto più rapidi rispetto a quelli dei tribunali civili, calcolandoli in circa sei mesi dall’invio del ricorso alla decisione.

A partire da oggi, gli esperti si aspettano un forte flusso di richieste che potrebbe raggiungere anche i 50 mila ricorsi nel solo primo anno di attività: in particolare, per questioni riguardanti il settore della RC Auto e per quelli sulle polizze casa o sulla salute.

Il giudizio delle associazioni dei consumatori

Tra l’altro, l’Arbitro Assicurativo ai nastri di partenza sta incontrando i favori delle associazioni dei consumatori, tra le quali il Codacons lo definisce “uno strumento che democratizza l’accesso alla giustizia assicurativa”, mentre Altroconsumo auspica che la gratuità e i tempi brevi possano “restituire fiducia a un settore percepito come ostico e poco trasparente”.

E in effetti, per i cittadini, i vantaggi dovrebbero essere piuttosto rilevanti: basti pensare che non è richiesto l’intervento di un avvocato e che, di conseguenza, non ci sono costi.

Limiti e controllo reputazionale

Certo, le decisioni dell’Arbitro non avranno forza esecutiva, ma le compagnie dovranno, comunque, fare i conti con un severo controllo reputazionale, visto che ogni mancato adeguamento alle indicazioni dell’AAS sarà pubblicato su un apposito sito online dell’IVASS, di pubblica consultazione. In altre parole, stiamo parlando di una sorta di pagella digitale che potrebbe incidere anche negativamente sull’immagine delle compagnie meno inclini alla conciliazione.

Gli obiettivi dell’IVASS

Come si è accennato, gli obbiettivi dell’Autorità di vigilanza sono, attualmente, quelli di ridurre il peso del contenzioso civile – che attualmente conta ben 210 mila cause pendenti in materia assicurativa – e di favorire una competizione più leale basata sulla qualità del servizio al cliente.

Le sfide operative

Naturalmente, adesso resta da verificare come funzionerà il giocattolo: e a questo proposito, l’Ivass ha provveduto ad incrementare il personale dedicato e sta pure sviluppando una piattaforma digitale centralizzata, ma è chiaro che la gestione dei flussi iniziali rappresenterà un test tutt’altro che da sottovalutare. Il rischio è chiaramente quello di frustrare tutte le migliori aspettative circa il nuovo strumento proprio nel momento della sua nascita.

Inoltre, una particolare attenzione dovrà pure essere prestata alla qualità delle decisioni che – per quanto giuridicamente non vincolanti – dovranno tuttavia assolutamente corrispondere ai requisiti di rapidità e di soddisfacente motivazione.

Conclusioni

L’introduzione dell’Arbitro Assicurativo rappresenta, dunque, un tentativo importante di razionalizzare il sistema dei reclami in Italia. Oltre tutto, dal buon esito o meno dell’esperimento AAS, dipendono non solo la tutela dei consumatori, ma anche la credibilità di un mercato che vale più di 140 miliardi di euro di premi e che da ormai parecchio tempo lamenta l’assenza di regole semplici e trasparenti.

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